中国移动打造高品质“心级服务” 聚焦客户难题切实维护客户权益

发布时间：2021-09-22　　　　　　　　文章来源：中国移动　　　　　　　　　　　　阅读量：6860

近日三大运营商都在积极推动党史学习教育，推出许多解决用户困扰的服务，切实推动“我为人民群众做实时”的社会实践活动，今天要给大家介绍的就是中国移动打造高品质“心级服务”聚焦客户难题切实维护客户权益，下面就让我们一起来具体了解一下吧。

近年来，中国移动党组重点围绕开展党史学习文化教育这一主线任务，秉持着红色通信初衷，自始至终铭记“央企姓党”的政冶属性和“人民邮电为人民”的服务宗旨，打造出“心级服务”品牌形象，深入开展“我来为人民群众办好事”社会实践活动，促进全集团公司1868项办品牌形象重点项目建设落实落地，让广大群众切身体会到社会实践活动实际效果，持续达到群众对美好数字生活的向往。

聚焦顾客急难愁盼，进一步维护用户利益，党史学习文化教育进行至今，中国移动积极主动贯彻为人民服务的重任，将党史学习文化教育成果转换为人民群众办好事的强劲驱动力，聚焦广大群众最关心的急难愁盼难题，进一步处理底层的艰难事、人民群众的麻烦事。

重点服务更主动，对于家宽上网、话费套餐、消費查看等顾客反映强烈的问题，推出账单清晰展示、质差主动整治、超套智能化提示、场景化总流量提醒、消費一键查看等10项主动服务措施，为顾客给予透明、舒心的消费体验，家宽上网和资费套餐满意率各自提高0.74个点和1.01个点。

权益保护更坚决，开展“阳光行动”，聚焦维护用户的“自主权、决定权、公平交易权”，坚持不懈对侵权责任“零容忍”，重点制订《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》等系列产品规章制度方法，全方位标准业务流程购买确定环节，逐渐丰富监管方式、加强监管幅度、促进联防联控，狠抓不知情订制难题整治，发觉一例追究责任一例，业务购买异议投诉率在低位基础上进一步降低74%，顾客权益保障工作中获得显著成果。

场景服务更细腻，根据给予老人热线电话优先接入人工，设立老人“手机软件讲堂”等服务项目，执行老人“一键进入”10086人工服务超5500万人次，上线大字“关怀版”账单，老年人顾客可转换查询，协助老人处理“数字鸿沟”。在对抗肺炎疫情、防洪抗洪救灾等大战大考面前，及时做好服务保障，进行客户关怀，完成中国移动服务永远在线。

聚焦顾客感知价值，全方位提高服务效能，升級发布中国移动“心级服务”品牌形象，组织广大党共青团员深化岗位建功和志愿者服务，传送企业为顾客带来优质业务的服务承诺，“心级服务”满意率超95%，把事实好事儿办得到顾客的心窝子上。将服务创新转换为行动力，进行“恪守红色通信初衷，践行为民服务使命”活动，贯彻落实服务面对面、服务账大家学、总经理抓服务、“以用户为核心”大讨论等四项服务措施，坚持“总经理抓服务”，为顾客给予舒心、暖心、贴心的“心级服务”。

当今，顺利完成各大网站3000多名管理者与1万余名一线员工、6万余名顾客零距离沟通交流，共搜集一线提议1.2万条，顾客难题1.5万只，暖心为用户解决困难，处理率超90%。为服务项目接触点引入新魅力，不断提高营业网点服务效能，根据对31个省市的营业网点业务查询时间的全方位测评，摸排出来10项申请办理时间超出5min的主要业务流程，摸排出来3层面共10项缘故，逐渐开拓市场流程优化、加强系统软件支撑点及增加自助服务终端营销推广等工作中，争取2021年底完成营业网点结合业务查询时间不超过10分鐘、传统式业务查询时间不超过3分鐘。

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